Savez vous que plus de 80% des responsables de commerce en ligne pensent que récupérer les paniers abandonnés est une solution inutile ? Néanmoins, plus de 40 millions d’internautes ont fait des achats en ligne sur les trois derniers mois de l’année 2019 seulement. Effectivement, les freins à l’achat s’émancipent très souvent en utilisant de petites attentions à l’égard du client. Par exemple, certains sont plus enclins lorsque la livraison est offerte sur des points relais près de chez eux. Les autres techniques seront discutées dans l’article qui suit : celles qui ont transformées des business en machines digitales tournant à plein régime. Aussi, pour aller au cœur de cette problématique, nous discuterons des points qui permettront d’optimiser votre tunnel de vente.
- Les techniques efficientes de vente évènementielle
Baymard Institute a effectué 30 études qui ont confirmé que 68.53 % des paniers d’achat en ligne sont tous abandonnés. Néanmoins, selon Nicolas Mercadieu Consultant E-commerce grâce aux techniques de ventes évènementielles, les freins peuvent au contraire être transformés en avantages. Sachant qu’une personne passe environ 20 heures/mois à faire des achats en ligne, ces techniques vous permettrons certainement de faire pencher les clients de votre côté.
- Définitions
La vente évènementielle est un concept créée pour inciter plus facilement les prospects à acheter en créant un évènement particulier. En annonçant une promotion avec deadline, en ajoutant un cadeau aux n-premiers acheteurs et en créant des offres alléchantes occasionnées, les clients se ruent sur les produits en question. L’explosion du nombre de ventes en un temps record est ainsi un fait qui décrit bien cette dernière. Black friday
Les freins à l’achat sont des réactions normales de doute qui inhibent les ventes e-commerce. Après tout, personne ne veut être le prochain sur la liste des boucs émissaires arnaqués. A cause des expériences négatives personnelles (ou celles de ses proches), l’homme a développé cette protection instinctive. Heureusement, ces derniers peuvent être levés via des techniques simples que nous découvrirons ci-après. Sachant que 70% des consommateurs imaginent qu’ils auront un meilleur prix en ligne.
- Les différentes stratégies prouvées des ventes en ligne évènementielles.
Les clients aiment être servis et chouchoutés. Ils aiment les petites attentions qui font de votre site un endroit où revenir. Des idées que les grands comptes e-commerce comme Amazon ont compris et que nous dissèquerons afin de les utiliser sur notre business.
- La possibilité d’avoir plusieurs choix sur la livraison de produit
S’adapter aux habitudes des consommateurs est un levier à prendre en compte pour lever les freins d’achat. Choisir son mode d’envoie postale est ainsi une étape importante qui devrait coller à votre clientèle cible.
Le choix entre les délais de livraison, les frais, les localisations des points relais et les avantages pour votre société et votre clientèle sont des points à étudier. En notant que les français se plaignent souvent du mauvais service de ces entreprises d’envoi postal.
La technique la plus appréciée de 65% des clients est définitivement la possibilité d’avoir une livraison offerte. Etudier et tester cette possibilité est ainsi très conseillé. Une solution que tous les transporteurs comme Chronopost, DHL, FedEx ou UPS et autres entreprise de livraison ont comprise. Sinon, se faire livrer chez soi supprime aussi une partie des barrières d’achat.
- Un système de facilité de paiement
Le principal frein à l’achat étant l’argent, les sociétés qui font des paiements en plusieurs fois (surtout pour les gros achats) ont plus de succès de ventes.
Toutes ces technique se mélangent très bien entre-elles. En les combinant, on peut créer ce qu’on appelle des paniers infinis. Ce sont des astuces qui offrent de bons prix en donnant envie d’acheter encore plus.
Prenant un exemple concret : une personne achète un pack de cahiers. En finalisant son panier, vous pouvez créer un pop-up qui rappelle qu’en ajoutant 10 protège-cahiers, elle aura 10% de réduction. En acceptant cette alternative, un autre pop up fait découvrir à l’acheteur qu’en ajoutant des paquets de stylo et de surligneurs, la réduction est de 15% et ainsi de suite.
- Un SAV de qualité
Ce critère de frein à l’achat compte pour 92% des consommateurs. Ils veulent avoir la possibilité de retourner les articles défectueux. D’ailleurs, 89% des internautes ont décidé de ne plus acheter en ligne après une mauvaise expérience d’achat.
Néanmoins, ce point est assez délicat dans la pratique. Si possible, il faut négocier avec la société de livraison sur la vérification instantanée dès l’arrivée du colis.
Pour les entrepreneurs qui produisent eux-mêmes leurs propres produits, cette solution multipliera vos ventes à coût sûr. Ou alors, si vous assurez que vos articles sont de très bonne qualité, ça peut aussi être le meilleur moyen de lever les freins à l’achat.
- Comment optimiser votre tunnel de conversion ?
Le mot tunnel de conversion vient en réalité du mot « Sales Funnel » qui veut dire entonnoir de vente. C’est l’outil qui permet de distinguer sur quelle étape de conversion (en vente) en est chaque prospect. Le mot tunnel évoque aussi le fait qu’il soit le guide vers l’achat de vos acheteurs.
- Sur chaque étape de cet entonnoir, l’objectif est différent. La première étape consiste à créer un système qui permet de gérer le trafic attiré par votre thématique. Il faut évidemment les diriger sur les points clés qui démontrent que des millions de gens vous font confiance par exemple. Vous devez ensuite mettre en place un système qui marche pour chacun de vos segments clientèles afin de maximiser le ROI des publicités.
- La troisième étape consiste à créer un système de fidélisation. Petite remarque : en fait ; les tunnels en B2B sont différents de ceux en B2C. Mais dans tous les cas, l’analyse doit être de rigueur afin de bien qualifier et optimiser chaque conversion. Quels sont donc les points à prendre en compte pour optimiser ces 3 piliers? Les réponses ci-dessous.
- La fiche produit parfaite
Cette section est la base de votre tunnel de vente : elle conditionne la valeur perçue de votre produit. La fiche doit mettre en valeur les bénéfices aux problématiques de chacun de vos prospects. La promotion, le pack cadeau ou autre incitatif à l’achat immédiat doit être visible au premier regard.
Chaque offre doit être claire (les caractéristiques, le mode d’utilisation, etc…), elle doit dégager le fait que vous comprenez exactement les problèmes en jeu. Le prospect doit être impatient de recevoir le colis qui va améliorer sa vie. Concernant le prix affiché, savez-vous que plus de 30% ont des freins d’achat si la devise utilisée ne lui est pas familière ?
- Site selon le goût de votre clientèle cible
Votre site est votre vitrine, vous devez le rendre attrayant (couleur, design), accessible, rapide et intuitif. En étant adapté à l’étape où en est votre prospect, le tunnel est plus efficace. Le secret est de tester et toujours tester quels éléments du site convertissent mieux et plus rapidement et lesquels sont à supprimer ou à remplacer. Ce qui est sûr c’est que les visiteurs sont plus attirés par les images et les vidéos.
Votre stratégie de contenu doit inspirer confiance. Votre landing page qui est d’ailleurs est le visage devrait être orienté client. La langue est elle aussi importante : en étant dans la langue natale de vos prospects, votre site leur inspirera plus confiance. Et pour faire pencher la balance de votre côté, mettez les plus encourageants témoignages sincères de vos clients satisfaits.
- Guide d’achat
Vendre en ligne nécessite de la pédagogie : l’expérience de l’utilisateur à sa venue doit l’engager, l’intéresser et le rassurer bien avant les Call To Action (les ventes).
Les tests A/B sont ici encore indispensables. Plusieurs sites utilisent même des plugins de tchat afin de mieux guider plus rapidement le prospect vers l’offre qui lui correspond.
- La simplicité du processus d’achat
Plusieurs sites font l’erreur de vouloir inscrire les nouveaux venus dès la constitution du panier d’achat. Il demande au client de s’engager à devoir toujours acheter chez eux : ce qui au contraire les effraye. Les étapes d’achat ne devrait effectivement n’être qu’au nombre de 3 maximum: pas de longues listes à compléter ou de questions préalables.
La performance du site doit donc être impeccable, un site lent fait penser à un service de livraison lent et ainsi de suite. Les clients veulent trouver rapidement ce qu’ils sont venus chercher et passer à autre chose.
- Zoom sur votre système de paiements
Nous avons choisi de consacrer un chapitre sur ce point, puisque c’est le cœur de votre entreprise. Le choix du paiement en ligne qui pourrait fournir une expérience de facturation irréprochable à vos clients est souvent difficile. 57% des internautes veulent effectivement une sécurité des transactions tandis que reste veut être rassuré quant à la sécurisation de leurs données personnelles. Laquelle de toutes ces alternative est donc est la solution de paiement rassurante qui a des frais de commissions raisonnables ?
- Payplug : la solution de paiement des commerçants français.
Payplug est un nouveau venu sur les solutions de paiement en ligne. Son but est de remplacer la banque et il promet des virements bancaires rapides que ces concurrents (en moins 48h).
La simplicité de son installation et de son utilisation sur plusieurs plateformes de ventes (shopify, Wizishop, Livi, etc..) font qu’il est un outil orienté conversion. C’est à tester selon votre type de business, mais en général, le prix de l’abonnement et des frais de commissions sont intéressants.
Le tunnel de conversion de ses utilisateurs est donc plus performant car le virement est rapide et la page est personnalisable, de même que le 3D secure. Selon les goûts et les préférences des utilisateurs, les freins à l’achat sont donc minimisés. Son plus gros plus est qu’il a un support client de qualité en français.
- Paypal : le leader du marché
Existant depuis tout de même 1998, ce système de paiement est le plus utilisé aujourd’hui. Pour les paiements de factures à petits montants, il reste le choix numéro 1 de tous sur 202 pays du monde.
Il a effectivement permis à des milliers de web entrepreneurs de monter un site e-commerce en 3 jours maximum. Rapide et simple d’utilisation, paypal s’est imposé comme le portefeuille préféré de tous les e-commerçants mais aussi d’une bonne partie des consommateurs.
Si dans les habitudes d’achat de vos clients, ils utilisent paypal, vous devez donc inclure ce mode de paiement dans votre site. Les gens n’ont cependant pas forcément l’habitude d’acheter des articles de 200 euros à 500 euros avec. Dans ce cas, ils se tournent vers les paiement par Payplug ou Stripe.
- Stripe : Une société américaine de paiement en ligne créée en 2009
Avec plus de 100.000 sociétés dans le monde qui l’utilise en ce moment, Stripe fait souvent des mises-à-jours pour palier aux problèmes de ses utilisateurs. Il est ainsi assez performant et complet.
Mais sa limite se situe au niveau du support client qui est en anglais. Et bien que toutes les opérations commerciales et les litiges sont pris en compte par ce dernier, certains français ont du mal à avec l’anglais.
Pourtant, il a une option de création de kit personnalisé avec des taux spéciaux selon le pays. Bref, vous devez tester par vous-même et poser au moins 2 modes de paiements. Vous n’aurez qu’à choisir ceux qui seront les plus pratiques pour vous mais surtout pour vos clients.
En résumé :
- Vous devez tester au niveau des diversifications de livraisons et de paiements pour identifier ceux qui correspondent à votre marché cible.
- Effectuez de temps à autres des techniques de ventes évènementielles : promotions, cadeaux offerts pour maximiser vos ventes sur le court terme. Et si possible, proposez des livraisons gratuites et des gages de qualité comme un remboursement, un rechange ou un possible retour à l’envoyeur.
- Pour assurer la pérennité et le développement de votre business, ayez ces 3 systèmes : gestion de trafic, gestion de conversion et un système de fidélisation. Ces systèmes seront faits via des mindmaps qui vous guideront sur les points qui fonctionnent sur vos clients. Ainsi, vous n’aurez pas à toujours réinventer la roue et vous pourrez facilement déléguer.
- Trouver le paiement adéquat qui vous aidera à faire plus de vente. Si possible, faites des paiements en plusieurs fois pour les paiements supérieurs à 200 euros.
- Testez et innover votre tunnel de vente, ne restez jamais sur vos acquis. Essayez de nouvelles techniques en vous basant de vos notes sur les 3 systèmes.
Il ne vous reste plus qu’à passer à la partie la plus difficile : la pratique de ces conseils venant de professionnels. Démarquez-vous seulement sur l’un de ces points et vous observerez des changements sur le nombre de vos ventes. Sur ce, l’équipe vous souhaite de bonnes ventes à venir.
